'국적저비용 항공사', 항공여객 피해구제 신청 가장 많아

[전경우 기자] 설레이는 마음으로 여행을 준비하던 A씨는 항공사 홈페이지에서 인천-코타키나발루 왕복항공권 2매를 32만 9400원에 구입했다. 개인사정으로 인해 출발일로부터 91일 이상이 남은 시점에 항공권 구매 취소를 요청하자 항공사는 A씨에게 구입가의 60%가 넘는 금액인 20만원을 환불수수료로 부과했다.

격분한 A씨는 공정거래위원회의 불공정 약관 시정 내용대로 환불수수료 면제를 요구하였으나, 항공사는 특가운임은 해당 사항이 없으며 시정된 약관은 2017년부터 시행된다며 거부해 결국 환불 수수료를 고스란히 뜯겼다.

최근 여행수요 증가와 저비용항공사 영업 확대로 항공여객 시장의 성장세가 지속되는 가운데, 관련 소비자 피해도 매년 증가하고 있어 주의가 요구되고 있다.

한국소비자원이 항공여객서비스 관련 피해구제 접수 추이를 분석한 결과, 지난 10년간(2007년~2016년) 총 4477건이 접수됐다. 특히 지난해에는 전년 대비 40.2% 증가한 1262건이 접수되어 눈길을 끈다.

2016년 접수된 피해구제 신청 총 1262건 중 항공사명 확인이 가능한 1119건을 분석한 결과, 국적별로는 국적항공사가 621건(55.5%)으로 외국적항공사 498건(44.5%) 보다 많았고, 서비스유형별로는 저비용항공사가 637건(56.9%)으로 대형항공사 482건 (43.1%)보다 많았다. 이 가운데 국적 저비용항공사가 413건(36.9%)으로 최다 비중을 차지했다.

[ 피해유형별로는 항공권 구매 취소 시 과다한 수수료를 부과하거나 환불을 지연하는 등 ‘환불’ 관련이 602건(53.8%)으로 가장 많았고, 이어 ‘운송 불이행‧지연’ 267건(23.8%), ‘위탁수하물 분실·파손’ 92건(8.2%), ‘정보제공 미흡에 따른 미탑승’ 31건(2.8%) 등이었다.

항공권 구매 취소에 따른 ‘환불’ 분쟁과 관련해서는 저비용항공사(396건, 65.8%)가 대형항공사(206건, 34.2%)보다 많았다. 특히, 외국적 저비용항공사의 경우 전체 접수 건 중 ‘환불’ 관련이 75.5%를 차지했다. 이는 저비용항공사 항공권은 할인율이 높은 대신 취소 위약금이 높게 책정되거나 환불이 불가한 경우가 많기 때문인 것으로 분석된다.

한국소비자원은 소비자들에게 ▲항공권 구매 시 약관과 예약내용을 꼼꼼히 확인하고, ▲출발일 전 스케줄 변동 여부를 수시로 확인한 후 최소 출발 2~3시간 전 공항에 도착할 것, ▲최종 목적지에서 위탁수하물이 도착하지 않거나 분실‧파손된 경우 즉시 공항 내 항공사 직원에게 알릴 것을 당부했다.
 
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