[전경우의 유통잡설] 스타필드 프리오픈 소비자를 낚다

매장 문 닫은 곳 많아… 주차장 혼잡·직원들 서비스 미숙

드라이 런(Dry run)이라는 용어는 호텔업계에서 많이 쓴다. 신규 호텔이 개장 직전 객실 상태와 음식, 서비스 등을 점검하는 기간인데 직원과 협력사 등 관계자들을 대상으로 폐쇄형으로 진행한다. 투숙을 하거나 음식을 먹어도 돈은 받지 않는다. IT분야에서는 베타 서비스라는 단어가 흔하다. 오픈 베타(Open beta)와 클로즈드베타(Closed beta)가 있는데 서비스를 개방하는 대상의 범위가 다르며 대개 무료로 이용이 가능하다. 프르토 타입(prototype)은 IT 디바이스나 자동차 제조사 등이 핵심기능만 넣어 만든 시제품을 뜻한다. 이는 소비자에게 판매되지 않는 제품이다. 위 단어 모두 표현은 다르지만 목적은 같다. 이용자와 미디어 등에게 받은 피드백을 통해 부족한 부분을 보완하고 개선하기 위함이다.

스타필드가 그랜드 오픈 직전 시행하는 프리 오프닝 역시 위의 사례들과 목적은 같지만 소비자가 받는 느낌은 확연히 다르다. 프리 오프닝 기간 불편을 감수하는 소비자에게 돌아가는 혜택은 거의 없다시피 하다. 소비자는 테스트에 동참하고 돈쓰고 가니 그야말로 ‘호갱’이 되는 셈이다. 지난 17일부터 프리 오프닝에 돌입한 스타필드 고양은 불편함으로 가득했다. 광고와 홍보를 통해 알려진 매장과 이용 시설 중 적지 않은 곳이 문을 열지 않았다. 오후 6시까지인 영업시간을 모르고 멀리서 차를 몰고 방문했다 발걸음을 돌린 손님들이 부지기수다. 주차장은 혼잡했고 직원들의 서비스는 미숙했다. 프리오프닝을 통해 고객의 불만을 체크하는 채널은 없었다. 현장에는 ‘소통'대신 ‘항의'만 넘쳐났다.

왜 돈을 쓰러 온 소비자가 “고통스러우시죠? 죄송합니다”라는 말을 들어야 하는지 모르겠다. 프리 오픈 기간 방문한 소비자들은 스타필드고양 광고 속 고양이가 던진 ‘언제 올고양’이라는 재촉에 단체로 낚인 셈이다.

정용진 신세계 부회장은 프리 오픈 첫 날 현장에서 만난 취재진에게 “나중에”라는 말을 반복했다. 불편하니까 나중에 오라는 뜻인가 싶었다.