[한준호 기자] “전 담당 딜러가 없는 건가요? 홈페이지에 있는 사람은 누군가요?”
최근 화재 사건으로 인해 국토교통부로부터 긴급 안전진단을 받지 않은 리콜 대상 차량에 대해 긴급안전점검과 함께 운행정지명령까지 받은 BMW가 일부 딜러사들의 문제점까지 노출하면서 악재가 잇따르고 있다. 일반적으로 자동차 시장에서 딜러는 영업·판매를 담당하면서 계약 체결 뒤에는 전반적인 관리 면에서 차량 소유주와 소통하는 역할을 한다.
BMW 딜러사 중 한 곳인 한독모터스는 차량 소유주 담당 딜러 목록을 업데이트 하지 않아 해당 소비자들의 원성을 샀다. 아직 보증기간이 남아있는 한 BMW 차량 소유주는 계약정보를 알아보려고 BMW 파이낸셜 서비스 인터넷 홈페이지에 접속해 자신의 담당자(딜러)가 이 모씨라는 것을 확인하고 딜러사에 전화를 걸어 찾았지만 “그런 사람은 없다”는 황당한 대답을 들어야 했다. 이 딜러사 측은 이후 반나절만에 새로운 담당자 김 모씨를 연결해줬다. 해당 소유주는 “홈페이지에 허위 사실을 게재한 것이나 다름없다”며 “만약 딜러가 퇴사했더라도 요즘 같은 시기일수록 고객 관리에 만전을 기해야 하는 것 아니냐. 평소에 얼마나 고객 관리에 신경을 쓰지 않았으면 이런 일이 발생하겠냐”고 분통을 터뜨렸다.
문제는 한독모터스로부터 전화를 받은 뒤에도 여전히 담당 딜러 성명에는 정상적인 김 모씨가 아닌, 존재하지 않는다던 이 모씨로 적시돼 있다는 사실이다. BMW코리아 측은 “워낙 업계에서 딜러들의 이직이 많다보니 업데이트가 늦은 것 같다”고 해명했지만, 소비자 관리 면에서 소홀하다는 지적을 피할 수 없는 대목이다.
현재 BMW코리아가 실시하고 있는 안전진단 역시 갑작스럽게 몰린 소비자들을 모두 수용하지 못해 정체 상태다. 특히 소비자들과 직접 대면하는 BMW 딜러사에 비난의 화살이 집중되고 있다. 여기에 본사와 딜러사간 의사소통마저 원할하지 않으면서 혼선이 가중되고 있다. 일례로 BMW코리아는 얼마 전 전국 61개 서비스센터를 주말도 없이 24시간 내내 운영하고 있다고 밝혔지만 이 같은 내용이 딜러사나 콜센터 직원들에게 제대로 공유되지 않아 이를 모르는 직원들은 안전점검을 받기 위해 문의하는 소비자들로부터 거센 항의를 받아야 했다. 이에 대해 BMW코리아 관계자는 “본사 방침이 제대로 전달이 안 된 것 같다”고 말했다.
업계 일각에서는 BMW 판매 주체들의 평소 관리 소홀로 인해 리콜 사태가 악화되고 있다는 목소리도 나온다. 수입차 업체 관계자는 “BMW 본사나 딜러사 대부분이 지금과 같이 쏟아지는 소비자들의 요구를 모두 수용하긴 힘들 것”이라면서도 “BMW 딜러사들이 평소 고객 관리를 잘했고 본사도 딜러사에 대한 관리 감독에 각별히 신경을 썼다면 큰 혼란은 조금이라도 줄일 수 있었을 것”이라고 꼬집었다. 국내 자동차 회사 관계자도 “어떤 기업이든 소비자 관리 역량은 뜻밖의 사건이나 대형 악재에서 빛을 발할 수 있다”며 “이번 리콜 사태는 엎친 데 덮친 격으로 악재가 더해지는 것 같아 안타깝다”고 했다.
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