피팅룸 노웨이트·바코드 스캔
서비스로 고객과 비대면 거래
편의성·수익 증가 효과 ‘톡톡’
IT 기술이 쇼핑의 풍경을 바꾸고 있다. 온·오프라인이 연계된 환경 속에서 고객이 직원의 도움 없이도 ‘셀프 쇼핑’을 할 수 있다는 게 특징이다. 사람이 아닌 기계가 서비스하는 방식에 소비자들이 익숙해진 데다가, 업체들도 인건비 절감의 방안으로 무인서비스가 효과적이라고 보고 있어서다.
최근 유통업 오프라인 매장의 화두는 ‘비대면 거래’다. 과거에는 구경하는 고객이 제품에 대해 궁금해하기 전에 점원이 먼저 다가서서 발 빠른 응대를 하는 게 서비스였다면, 요즘은 손님이 충분히 매장을 둘러보고 편하게 테스트를 할 수 있도록 최대한 관심을 숨기는 게 관건이 됐다. 직원의 개입을 불편하게 생각하는 소비자들의 비중이 커졌기 때문이다.
얼마 전 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 오프라인 유통채널을 방문한 경험이 있는 전국 만19~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 설문조사를 한 결과, 전체 응답자의 85.9%가 매장 직원이 말을 거는 곳보다 혼자 조용히 쇼핑할 수 있는 곳이 더 좋다고 답했다. 쇼핑활동을 계속 지켜보고 있는 직원이 부담스럽게 느껴지고(79.4%), 그냥 매장을 둘러보고 있거나 구매 결정을 하지 않은 상황에서 직원이 말을 걸면 부담스럽다(80.6%)는 의견도 많았다. 직원이 계속 말을 걸면 왠지 물건을 사야만 할 것 같은 강박감이 생긴다는 소비자(69.5%)와 직원이 계속해서 말을 걸 때 쇼핑을 더 하지 않고 나온 경험이 있다(65.7%)는 비중도 적지 않았다.
사실 인력이 빠져나온 자리를 기술력이 대체하는 모습은 이미 식음료 업계에서는 익숙한 풍경이다. 사실 밤샘 운영을 하는 패스트푸드점을 필두로 외식 업계에서는 키오스크를 통한 무인 주문이 대세가 됐다. 연중휴무로 돌아가는 편의점 업계에서도 유동인구가 많은 권역을 대상으로 무인점포를 시험해보고 있는 단계다.
이제 무인화 바람은 패션뷰티 업계에도 불어 들었다. 앞서 SPA 브랜드 GU의 ‘피팅룸 노-웨이트(No-Wait)’ 서비스처럼 점원을 통한 직접 접촉을 줄이고 기술을 활용해 고객과의 접점을 더 정교하게 설정하는 식이다. 헬스앤뷰티(H&B) 스토어 올리브영도 오프라인 매장에서 자사의 모바일앱으로 상품 바코드를 스캔하면 상품의 상세 정보와 사용 후기를 확인할 수 있는 ‘바코드 스캔 서비스'를 도입했다. “직원의 도움 없이 혼자 쇼핑하길 원하는 ‘나홀로 쇼핑족’이 늘고 있는 데다가, 실제 사용자의 후기가 구매 결정 단계에서 점원의 말보다 영향력이 큰 것으로 판단했다”는 게 관계자의 설명이다.
일각에서는 최저 임금 상승과 맞물려 일자리 소멸로 이어질 것이라는 우려도 나온다. 그러나 무인 쇼핑을 향한 흐름은 이미 거스를 수 없는 수준이라는 게 업계의 전반적인 시각이다. 패션뷰티 브랜드의 한 관계자는 “소비자들은 쇼핑 편의를 위해, 업체들은 수익 유지를 위해 무인화를 선호하고 있다”며 “유통망을 확보한 대기업들 사이에서 경쟁적으로 기술을 도입하는 만큼, 오프라인 비즈니스 모델 자체에 변화가 생길 것”이라고 말했다.
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